Mạng xã hội là con dao hai lưỡi (!?)

Với sự bùng nổ mạnh mẽ của nhu cầu sử dụng internet lẫn các thiết bị truy cập mạng hiện nay, mạng xã hội đang ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống thông tin của con người.

mxh-dao-hai-luoiTuy nhiên, một trong những mặt tiêu cực rất nguy hiểm nhưng lại có xu hướng lan rộng của hình thức truyền thông này là nguồn thông tin không hoàn hảo, rất có thể khiến uy tín doanh nghiệp trước công chúng bị bóp méo và sai lệch, đặc biệt khi tốc độ lan truyền thông tin là rất lớn.

“Giết chết” uy tín doanh nghiệp

Ngày càng nhiều người dùng thích sử dụng mạng xã hội để trút sự tức giận của họ về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của các doanh nghiệp. Những câu chuyện than phiền về chất lượng mạng di động, về cách tính cước không minh bạch của nhà mạng được đưa lên các trang mạng xã hội và ngay lập tức nhận được sự đồng tình (like) hay chia sẻ (share) của cộng đồng, từ đó lan truyền với tốc độ chóng mặt.

Một ví dụ điển hình là bài học đắt giá của Johnson & Johnson (JNJ) vào năm 2008, khi thương hiệu này tung lên mạng một đoạn video quảng cáo cho sản phẩm giảm đau Motrin. Ngay lập tức, công ty này đã phải hứng chịu những phản ứng dữ dội và những lời bình đầy giận dữ từ các bà mẹ trong thế giới blog, rằng đó là một quảng cáo phản cảm, rằng JNJ đã quá cẩu thả khi không nghiên cứu kỹ đối tượng người dùng trước khi quảng bá sản phẩm. Sau đó JNJ buộc phải lên tiếng xin lỗi công chúng.

Tại Việt Nam gần đây là vụ clip quảng cáo “lấy nước mắt” người xem của Mì Gấu đỏ. Đông đảo người dùng trên các trang mạng xã hội Việt Nam đã cho rằng Mì Gấu đỏ kiếm tiền dựa trên lòng trắc ẩn của khách hàng. Sau đó là một cuộc vận động tẩy chay thương hiệu mì gói này khỏi thị trường Việt Nam.

Trước đó, chắc hẳn những fan bóng đá không thể quên đoạn quảng cáo “vô duyên” của máy lọc nước Kangaroo với âm thanh chói tai, được lặp đi lặp lại nhiều lần trong lúc các fan hâm mộ bóng đá Châu Âu đang nóng lòng chờ đợi hiệp 2 căng thẳng của trận chung kết C1 năm 2011. Và chỉ trong đêm hôm đó, trên khắp các trang mạng xuất hiện những đoạn chế, thay vì thông điệp “Máy lọc nước hàng đầu Việt Nam”, nhiều bạn trẻ đã đổi thành “Máy chọc tức hàng đầu Việt Nam”, và kêu gọi nhau ngừng sử dụng sản phẩm này…

Câu chuyện người dùng cùng nhau mổ xẻ uy tín của một doanh nghiệp có thể chia thành hai loại phổ biến. Thứ nhất, một số người kỳ vọng về trải nghiệm tốt với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng trên thực tế, họ lại phải hứng chịu chất lượng tồi tệ và vì vậy chỉ muốn trút bỏ nỗi bực dọc và tìm kiếm một giải pháp thay thế.

Thứ hai, một số người chủ động sử dụng mạng truyền thông để thuyết phục những người khác không hợp tác với doanh nghiệp nào đó. Nhiều doanh nghiệp khi vấp phải những thông tin làm phương hại đến thương hiệu, uy tín lại thường phản ứng rất chậm dẫn đến không kiểm soát được diễn biến sự việc.

Làm gì?

Thông tin về một dịch vụ kém chất lượng có thể lan truyền dễ dàng và nhanh chóng trong cộng đồng mạng thông qua từng người dùng và mạng lưới bạn bè của họ. Chính vì vậy mà việc nhanh chóng ứng phó với những thông tin đó là vô cùng quan trọng.

Theo các nghiên cứu của Accenture (ACN), nhiều công ty vẫn cần đến nhiều tuần hoặc thậm chí nhiều tháng để đối phó với những bình luận tiêu cực về sản phẩm của mình, đến khi hành động thì uy tín của họ đã bị hủy hoại ít nhiều rồi. Tệ hơn nữa, có công ty còn không hề phản ứng trước sự việc này…

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông, khi có thông tin làm phương hại đến uy tín doanh nghiệp, tạm gọi là khủng hoảng, thì việc xử lí khủng hoảng này đòi hỏi vừa phải thể hiện lập trường thống nhất trên kênh chính thống, vừa phải mềm dẻo, linh hoạt trên các kênh truyền thông xã hội. Việc quy trách nhiệm cho một cá nhân nào đó chưa chắc đã hiệu quả bằng cách doanh nghiệp chủ động xử lí các thông tin sai lệch này để tránh cho khách hàng của mình hoang mang cũng như củng cố thêm lòng tin của cộng đồng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.

Hãng nghiên cứu thị trường Gartner khuyến cáo doanh nghiệp cần phải chủ động chú trọng hơn nữa trong việc bảo vệ uy tín trên mạng internet, bởi môi trường kinh doanh trực tuyến ngày càng tiềm ẩn nhiều nguy cơ hơn.

Cách duy nhất để chống lại sự tồn tại và phát tán các thông tin có ảnh hưởng không tốt tới uy tín của doanh nghiệp trên mạng internet cũng chính là internet. Trong những trường hợp như thế, doanh nghiệp cần tung lên mạng một khối lượng thông tin tốt lớn hơn, “đàn áp” lại thông tin xấu. Đó chính là lĩnh vực quản lý uy tín trực tuyến.

Tận dụng mạng xã hội

Ngày nay, mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống. Các doanh nghiệp nắm bắt được điều này và rất nhiều trong số họ quyết tâm làm mọi cách để thương hiệu của mình có chỗ đứng trên các trang mạng xã hội phổ biến.

Một cuộc khảo sát quy mô do Google tiến hành với 2.700 chuyên gia từ khắp các nước Pháp, Đức, Italia, Hà Lan, Tây Ban Nha, Thụy Điển và Vương quốc Anh cho kết luận: những doanh nghiệp biết tận dụng loại công cụ này đang gặt hái được lợi ích đáng kể.

Cụ thể, 81% doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng cao đang sử dụng công cụ xã hội để tạo điều kiện cho việc mở rộng và nâng cao khả năng hợp tác, chia sẻ kiến thức. Và khi doanh nghiệp càng vận dụng nhiều cách để chia sẻ kiến thức, doanh nghiệp đó càng đổi mới nhanh và hoạt động có năng suất.

Một số kết quả khác từ khảo sát của Google như: 75% các nhà lãnh đạo cấp cao tin rằng công cụ xã hội sẽ thay đổi chiến lược kinh doanh; 79% các nhà lãnh đạo cho biết mạng xã hội giúp họ kết nối các ý tưởng và ý kiến từ các nhóm làm việc ở cách xa nhau về vị trí địa lý; 76% cho rằng công cụ xã hội giúp tăng năng suất; 72% cho biết truyền thông xã hội là kênh để tìm kiếm thông tin và nguồn nhân lực nhanh chóng hơn, và chính khả năng tìm kiếm nguồn nhân sự và thông tin nhanh chóng đã đẩy nhanh tốc độ đưa ra các quyết định kinh doanh, giúp công ty trở nên linh động hơn.

Thực tế tại Việt Nam hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp vẫn chưa tận dụng được mạng xã hội. Mạng xã hội đã sẵn có và đang phát triển rất mạnh. Ở đó doanh nghiệp có thể tận dụng các lợi ích, các nguồn lực nhiều hơn, tiết kiệm hơn. Những chiến dịch marketing hấp dẫn trên thế giới ảo có sức hưởng ứng và lan truyền nhanh hơn thế giới thật. Doanh nghiệp chỉ cần ở một chỗ và sản phẩm có thể sẽ xuất hiện ở mọi nơi.

Và hãy nhớ, không chỉ cung cấp các nội dung, hãy lắng nghe và trả lời khách hàng trên trang mạng xã hội của mình.

(Trích bài viết “Khi uy tín doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội” của tác giả Võ Lâm, trong Báo cáo thường kỳ số 20 do Vietnam Report)